BisLenz FlowHousen apuna kartoittamassa Kymenlaakson digitaalista asiakaskokemusta

woman working on computer

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu, Visit Kouvola ja Visit Kotkahamina pyörittävät laajaa digitaalisaation kehittämiskokonaisuutta Kymenlaaksossa. Osana tätä hanketta FlowHouse toteutti selvityksen alueen matkailu- ja palveluyritysten keskuudessa digitaalisen asiakaskokemuksen tilasta. FlowHousen kumppanina selvitystyössä oli Tridea Oy ja BisLenz-ohjelmisto.

Selvityksessä analysoitiin alueella 80 yrityksen sekä Visit-organisaatioiden digitaalinen läsnäolo. Tämä sisälsi verkkosivujen läpikäynnin sekä yleisimpinen sosiaalisen median kanavien tarkastelun. Lisäksi tutkittiin, miten yritykset näkyvät TripAdvisorissa ja Google My Businessissa. Visit-organisaatioiden sekä valittujen kuuden yrityksen palvelut analysoitiin syvällisemmin.

BisLenz järjestelmä otettiin käyttöön ensiksi Visit Kouvolan verkkosivustolla ja muissa digikanavissa. Lisäksi sen työkaluilla perustettiin verkkosivustojen asiakaskokemuskyselyjä, joita tarjottiin kaikille analyysissä mukana oleville yrityksille. Muutama niiden hyödyntämiseen tarttuikin ja Visit Kouvolan sivustolle kysely asennettiin myös.

 

”Digitaalisen asiakaskokemuksen tila”-selvityksen tulokset

Selvityksen tuloksia raportoitiin lyhyesti marraskuun alussa järjestetyssä seminaarissa, joka olosuhteiden pakosta muuttui tietysti webinaariksi.

Tuskin kenellekään oli yllätys, että analysoidessa 80 yritystä, tulokset vaihtelevat suuresti. Kokonaisuutena digitaalisia kanavia oli kuitenkin otettu käyttöön varsin kattavasti. Suurimmat erot löytyivät siitä, miten niitä käytännössä oli hyödynnetty. Parhaimmillaan yritysten viestintä oli aktiivista, selkeää ja johdonmukaista. Löytyi silti niitäkin, jotka eivät olleet päivittäneet palveluitaan useisiin kuukausiin. Etenkin pandemia-aikana olisi tärkeää kertoa, että toimintaa jatketaan ja palveluita tarjotaan, kun monet ovat joutuneet rajoittamaan tai jopa keskeyttämään toimintansa.

Tutkituista yrityksistä puolella oli käytössään verkkokauppa tai online-varausmahdollisuus. Muutamilla oli tämän lisäksi varauskyselylomake. Pandemiakesänä havaitiin laajasti, miten kuluttajien käyttäytyminen suuntautui nopeasti digitaalisiin kanaviin. Tämän vuoksi digitaalinen ostettavuus on jatkossa matkailuyrityksille välttämättömyys, sieltä ostetaan mistä helpoimmin saadaan.

Varaus- ja verkkokauppajärjestelmien kirjo oli laaja. Toimialan haasteena onkin pirstaloituminen ja osa käytössä olevista ratkaisuista on auttamattomasti vanhentuneita. Niistä puuttuu mm. rajapintakyvykkyyttä, jota tarvitaan tämän ajan verkostoituneessa liiketoimintaympäristössä.

Vain puolella tutkituista yrityksistä tunnistettiin verkkosivuilla käytössä digitaalinen analytiikka. Tätä voidaan pitää huolestuttavanakin tuloksena, koska tarjolla on ilmaisia ratkaisuja. Toisaalta tiedetään, että moni ei silti pysty aktiivisesti seuraamaan tuloksia ja hyödyntämään niitä päätöksenteossaan. Tämä on ostettavuuden lisäksi tärkeimpiä kehittämiskohteita.  Tiedolla johtamista ei pysty tekemään, jos käytettävissä ei ole siihen tarvittavaa dataa.

 

 

Monikanavainen asiakaskokemus

FlowHouse tekee yhteistyötä matkailun alueorganisaatioiden ja matkailuyritysten kanssa kaikkialla Suomessa. Noiden kokemusten perusteella voidaan olettaa, että Kymenlaakson selvityksen tulokset lienevät yleistettävissä koko maan osalta. Kaikilla matkailualueilla on joukko kärkiyrityksiä, joita voidaan pitää esimerkillisinä digitaalisten kanavien hyödyntämisessä. Samaan aikaan joka alueella löytyy yrityksiä myös skaalan kaikissa asteissa.

Pandemia hellittää varmasti aikanaan ja kysyntä palautunee ennalleen tai lähes ennalleen. Asiakkaat ovat kuitenkin omaksuneet uusia toimintatapoja, joista osasta tulee pysyviä. Digitaalisen läsnäolon merkitys korostuu jatkossa varmasti ja palvelut pitää olla heti varattavissa. Tiedolla johtamisen merkitys kasvaa, kun yhä suurempi osuus liiketoiminnasta digitalisoituu.

Digitaalinen asiakaskokemus muodostuu eri kosketuspisteissä tapahtuvien kohtaamisten yhteisvaikutuksena. Siksi matkailuyritykselle on tärkeää esiintyä edukseen paitsi verkkosivullaan myös valitsemissaan sosiaalisen median kanavissa sekä muissa matkailualan tietoa kokoavissa palveluissa. Asiakkaan tarpeita ymmärtää parhaiten, kun sitä kysyy heiltä suoraan. Siksi asiakaskokemuksen mittaus onkin arkipäiväistä menestyvässä matkailuyrityksessä.

Saat uusimmat vinkit asiakaskokemuksen parantamiseen BisLenzin somekanavista!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *