Asiakaskokemuksen merkittävin vaikutin on se, miten onnistumme asiakaspalvelussamme. Siksi sen reaali-aikainen seuranta ja mittaaminen on erittäin tärkeää.

Haastaavaa tästä tekee sen, että asiakkaan kohtaamispisteitä voi olla paljon. Ne voivat olla puheluita, chat-keskusteluja, emaileja tai vaikka pikaviestejä. Näistä kerääntyvä data on eri alustoissa ja tietokannoissa.

Lisäksi hyvin usein tilanne on se, että asiakaspalvelusta saatava palaute on eri paikassa, kun muut seuranta.

Ratkaisuna on, että yhdistetään eri asiakkaan kohtaamispiteiden data ja asiakaspalautteet yhteenpaikkaan, selkeisiin dashboardeihin, josta ne on nähtävissä kokonaisuutena sekä yksikkö- ja yksilötasolla. 

Se, miten asiakas kokee palvelumme tai tuotteemme, koostuu monesta vaiheesta asiakkuuden aikana. Siksi tätä on syytä mitata monesta eri pisteestä.

Asiakaspalvelutilanteen jälkeen lähtevä NPS-kysely on oikein toimiva, mutta se on vain yksi yksittäinen tilanne asiakkaan kanssa.

Asiakaskokemuksesta saadaan mahdollisimman kattava kuva, kun huolehditaan mittaamisesta eri tilanteissa. Näissä eri tilanteissa mittaaminen voidaan toteuttaa vähän eri tavoilla, jolloin asiakkaalta saadaan kattavammin palautetta.

Kuten sanottua, niin asiakaspalvelutilanteen jälkeen lähtevä mielipide/NPS-kysely SMS-viestillä toimii hienosti. Tämä voi olla suoraan SMS-viestillä vastattava, jolloin palautteen antaminen on nopeaa.

Tuotteen/palvelun toimituksen jälkeen lähtevä kysely toimituksen onnistumisesta tai tuotearvostelu pyyntö voi sitten olla lomakepohjainen. Tämä voidaan välittää asiakkaalle halutulla kanavalla tai asiakas voi mennä kyselyyn esim. QR-koodin kautta.

Näistä eri pisteistä saatavat palautteet tuodaan yhteen, jolloin niitä voidaan tarkastella omina dashboardeina ja analyyseinä sekä yhteenvetoina, jossa data yhdistetään ns. asiakaskokemuspoluksi (esim. yhteenlaskettu NPS).

Hyvin yleinen tilanne monissa organisaatioissa on se, että liiketoimintaan liittyvä data ja tieto on pirstaloitunut moneen eri paikkaan. Dataa on eri järjestelmissä, tietokannoissa ja excel-tiedostoissa. 

Raportointia ja päätöksen tekoa varten näitä datoja kerätään, yhdistellään ja muodostetaan esityksiksi esim. Power Pointilla kerran kuussa tai harvemmin. Kun tilanne on tämä, niin oikea, liiketoiminnalle kriittinen tieto ei ole käytettävissä päivittäisessä tai monesti edes viikoittaisessa toiminnassa.

Ratkaisuna on muodostaa käsitys liiketoiminnalle kaikkein olennaisimmasta datasta ja KPI-mittareista ja tuoda tämä mukaan operatiiviseen liiketoimintaan “yhden ruudun” dashboardina, eli työpöytänä. Tällaisen dashboardin tarkoitus on tarjota läpileikkaava, tiivis näkymä liiketoiminnan tilanteeseen.

Dashboard voi olla näkymä ERP-järjestelmän sisällä, BisLenz -dashboard tai vaikka linkin kautta jaettava verkkosivu, jolloin sitä voidaan tehokkaasti jakaa ja käyttää organisaatiossa.

Asiakkaan osto tai vierailu verkkosivulla on aina osa polkua, jonka eri vaiheita voidaan mitata ja analysoida.

Digitaalisessa asiakaspolussa alkaa asiakkaan kohtaamisesta maksetun mainonnan tai orgaanisen viestinnän keinoin. Sitoutuminen viestintään osoittaa kuinka hyvin olemme herättäneet asiakkaassa tunteita.

Verkkosivun kävijätilastot kertovat miten asiakas navigoi sivuillamme ja päätyy ostamaan tuotteitamme. Asiakaspalaute kertoo miten asiakas koki tuotteemme ja palvelumme.

Analysoimalla asiakaspolkua kokonaisuutena voimme paremmin tunnistaa olennaisimmat kehityskohteemme ja parantaa verkkosivuston tai -kaupan tuottavuutta.

Liiketoiminnan johtaminen on käytännössä jatkuvaa päätöstentekoa saatavilla olevan datan perusteella.

Tarvittava data on usein hajallaan eri järjestelmissä ja sellaisenaan vaikeasti tulkittavissa.

Tärkeimpien ja käytetyimpien tietojen raportointi kannattaa automatisoida johdon yhteenvedoiksi, jolloin saman datan keräämiseen ja visualisointiin käytettävä resurssi voidaan minimoida. Liiketoiminnalle kriittinen tieto on aina saatavilla reaaliaikaisesti ja visuaalisesti johtopäätöksiä varten.

Samalla luodaan systemaattinen prosessi päätöksenteon tueksi, joka luo edellytyksiä organisaation oppimiselle ja tehtyjen päätösten seurannalle.

Asiakkaan omin sanoin kuvaamat kokemukset ja tuntemukset ovat arvokkainta antia asiakaspalautteen hyödyntämisessä. Niistä usein tunnistetaan mitkä asiat toimivat ja mitkä edellyttävät kehittämistä, joille sisältä katsottuna helposti sokeudutaan.

Muutaman kymmenen palautteen käsittely kerralla onnistuu vielä keneltä vain, mutta kun volyymit kasvavat ja halutaan systemaattisesti tarkastella näkemyksiä pitkälle aikajänteellä, tarvitaan tekoälyä.

Tekstianalyysityökalut analysoivat palautteiden sisällön ja luokittelevat ne halutulla tavalla. Samalla työkalut koostavat halutut yhteenvedot valitulla aikajaksolla tai valitun aihepiirin palautteista.

Viesti viestiltä perehtymisen sijaan voidaan palautemassasta keskittyä valittuihin teemoihin. Eniten työaikaa vaativan osuuden on hoitanut tekoäly muutamassa sekunnissa.

Asiakastietojen hallinta voi monelle olla haastavaa.

Markkinoilla on valtava tarjonta erilaisia CRM-järjestelmiä, jotka vaikuttavat liian laajoilta, monimutkaisilta ja kalliilta.

Toisaalta pelkän excelin varassa on hankala operoida, varsinkin jos käyttäjiä on enemmän kuin yksi.

BisLenzin asiakasrekisteri asettuu tuohon välimaastoon kevyenä ja yksinkertaisena vaihtoehtona.

Asiakkaan perustietoihin voidaan liittää asiakkuudenhoidon aktiviteetteja ja erilaisia dokumentteja, esimerkiksi sopimuksia.

Markkinoinnin onnistumisen mittaaminen ja sen optimointi on hyvin haastavaa, koska näistä kertyvä data on monessa eri paikassa ja eri muodoissa.

On kuitenkin erittäin tärkeää ymmärtää tämä kokonaisuus, että saat parhaan mahdollisen vastineen käyttämällesi panostukselle, eli ajalle ja rahalle.

Kaikkien käyttämiesi markkinointikanaviesi ja verkkosivujen data voidaan tuoda yhteen paikkaan. Eri kanavien tavoittavuus ja konversiot helppolukuisessa ja selkeässä dashboardissa.

Yhdistämällä kaikki organisaatiosi käyttämät digitaaliset kanavat, näet ja analysoit mitä tahansa tietoja näkyvyydestä siihen, kuinka kohdeyleisösi on sitoutunut sisältöösi.

Miten yleisösi päätyi verkkosivustollesi? Näet koko asiakaspolun kussakin kosketuspisteessä sekä kaikkien maksullisten ja orgaanisten markkinointitoimintojesi aikajananäkymät.

Strategia ja johtaminen on kriittinen, tärkeä osa liiketoimintaa. Asetettujen tavoitteiden ja mittarien tulisi olla helposti saatavilla ja säännöllisessä seurannassa.

Usein tilanne on kuitenkin se, että suunnitelmat ja dokumentit ovat eri paikassa, kun missä varsinainen liiketoimintadata on.

Tehokas johtaminen tarvitsee tuekseen mahdollisimman reaali-aikaista dataan, joka on aina tarvittaessa käytettävissä.

Tavoitteena on, että kaikki sidosryhmät ymmärtävät strategisten valintojen, tavoitteiden ja mittareiden välisiä yhteyksiä jokapäiväiseen toimintaan.

Tavoitteiden, kokousten ja pöytäkirjojen hallinta yhdessä paikassa, live-datan rinnalla, tekee jokapäiväisestä johtamisesta helppoa ja kustannustehokasta.

Monissa organisaatioissa myyntiä tehdään useiden eri kanavien kautta, näitä voivat olla esimerkiksi kenttämyynti, kumppanimyynti, kivijalkakauppa ja verkkokauppa. Näissä syntyvä myynti raportoidaan usein eri paikoissa ja eri tavoilla.

Kerätään myynnin data yhteen ja visualisoidaan myynnin KPI:t helppolukuisiin dashboardeihin. Seuraa tuoteryhmä- tai tuotetasolla, mitä tuotteita tai palveluita myydään, milloin ja missä.

Myyntiputkesi visualisoidaan eri tasoilla potentiaalisista asiakkaista tarjouksiin ja sopimuksiin. 

Pystyt helposti hahmottamaan ja analysoimaan miten myynti suoriutuu ja vertaamaan tätä eri ajanjaksoilla. 

Yhdistä myynnin luvut markkinoinnin, asiakaspolun ja asiakaskokemusdatan kanssa samaan paikkaan ja yhteisiin dashboardeihin.