Asiakaskokemus on määritelty niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summana, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa (Futurelab). Asiakaskokemusta mitataan yleisesti erilaisilla kyselyillä palvelun tai tavarantoimituksen jälkeen.
Kaikki asiakaspalaute on arvokasta, mutta asiakaskokemuksen kokonaiskuvan luomisessa edellä kuvatussa on ristiriita. Puhutaan monikossa kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista, ja nimenomaan näiden summasta. Kohtaamiset tapahtuvat eri kosketuspisteissä, joista osa voi sijoittua fyysiseen palveluympäristön ja mukana voi olla asiakaspalveluhenkilöstöä, kun taas osa kosketuspisteistä voi olla täysin digitaalisia. Yksi kysely harvemmin onnistuu kattamaan tuota kokonaisuutta, etenkin jos asiakkuutta halutaan tarkastella koko elinkaaren ajalta.
Parhaimmillaan asiakaskokemusta mitataan olennaisimmissa kosketuspisteissä, joissa keskitytään kunkin kosketuspisteen tärkeisiin asioihin. Yhdistämällä mittausten tulokset voidaan muodostaa yhteenveto asiakaskokemuspolusta – käytännössä kokonaiskuva asiakkuuden elinkaaren asiakaskokemuksesta.
Mahdollisuus asiakaspalautteen antamista varten lisää suositteluhalukkuutta
Otetaan esimerkkinä salaojaremontin toteutus. Asiakkaan on ensin löydettävä hänelle sopivin yhteistyökumppani. Sopimuksen solmimisen jälkeen valmistaudutaan itse operaatioon, joka edellyttää asiakkaan kotipihassa erinäisiä järjestelyjä, jotta työ voidaan aloittaa. Varsinainen remontti on vaativa kokonaisuus ja sen jäljiltä piha on yleensä ikävännäköisessä kunnossa. Tiettyyn pisteeseen asti oletuksena on, että remonttiyhtiö hoitaa myös jälkitoimia. Kun jäljet on siistitty, oletetaan, että kaikki on nyt kunnossa. Entä jos jotakin jäi kuitenkin hoitamatta?
Esimerkissä on useita vaiheita ja niihin liittyviä kosketuspisteitä. Vaikka itse lopputulos olisi erinomainen, asiakas voi olla tyytymätön, jos työ on myöhästynyt sovitusta aikataulusta. Toisaalta, jos myöhästymisestä on tiedotettu hyvissä ajoin etukäteen, se ei välttämättä ole asiakasta häirinnyt. Luottamusta ja suositteluhalukkuutta varmasti lisää yhteydenotto projektin valmistumisen jälkeen, jossa varmistetaan, että asiakas kokee saaneensa tilatun palvelun.
Kokonaiskokemuksen muodostamiseksi asiakasta olisi kuunneltava pitkin toimitusprosessia, varsinkin kun esimerkin tapauksessa kaupan solmimisesta työn valmistumiseen menee helposti vähintään viikkoja, jopa kuukausia. Kokonaiskokemuksen mittaaminen edellyttää useamman kyselyn laatimista ja operointia. Monesti ensimmäinen projekti vasta käynnistää itse palvelun, esimerkiksi ohjelmistokehityksessä. Tällöin on oltava avoin jatkuvalle palautteelle ja myös sitä erikseen pyydettävä säännöllisesti. Asiakkaan pitäminen on monen tutkimuksen mukaan moninverroin halvempaa kuin uuden hankkinen, puhumattakaan menetetyn asiakkaan houkuttelemisesta takaisin.
Asiakaskokemus lunastetaan joka ikinen päivä – sen vuoksi asiakaskokemusta tulee myös mitata joka päivä. Monilla nykyisillä järjestelmillä edellä kuvatun kokonaisuuden operointi on työlästä ja aikaavievää. Tämän jälkeen tulokset pitää vielä yhdistää muotoon, joka on helposti jaettavissa ja josta yritysjohto voi tehdä johtopäätöksiä.
Yhdistä asiakaskyselyt ja muu data BisLenzin avulla
BisLenzin kysely- ja raportointiominaisuudet on suunniteltu siten, että asiakaskokemuspolun mittaaminen ja tulosten yhteenveto onnistuu sujuvasti, ilman erillistä ohjelmointityötä. Asiakkaalle tarjotaan palveluna dashboard, jossa polun eri vaiheiden tuloksia voidaan yhdistää, sekä eritellä vaiheittain polkuna.
Itse kyselyt voivat olla monikielisiä ja niitä voidaan jakaa esimerkiksi sähköpostin tai tekstiviestin välityksellä.
Asiakaspolun seurantaa voidaan sujuvasti myös laajentaa kattamaan esimerkiksi verkkosivut tai sosiaalisen median kanavat: mitä sisältöjä asiakkaat aktiivisesti käyttävät tai miten asiakkaat navigoivat yhteydenotto ja/tai palauteosioon – tai mikä tärkeintä: miten asiakkaat onnistutaan houkuttelemaan ostamaan.
