Juhlapuheissa asiakas ja asiakaskokemus asetetaan luonnollisesti kaiken keskiöön. Käytäntö näyttäytyy usein toisenlaisena. Syynä ei välttämättä ole tahdon puute, kyseessä ei siis sittenkään ole vain johdon ’sanahelinä’ vaan konkreettiset käytännön asiat, jotka estävät halutun toimintamallin.
Asiakaskokemus kokonaisuudessaan on laaja käsite ja sen painotukset vaihtelevat organisaation ja liiketoiminnan mukaan. Olennaista on tarkastella koko palvelu- tai asiakaspolkua ja määritellä selkeät tavoitteet asiakaskokemukselle. Tavoitteiden onnistumista arvioidaan mittaamalla. Jotkin mittareista ovat yksiselitteisen numeerisia: moniko ovipumpun kautta sisään tullut asiakas pysähtyi poistuessaan kassalla? Moni mittari on kuitenkin hyvin subjektiivinen ja ainoa mittauksen tapa on kysyä asiakkaan mielipidettä.
Monissa organisaatioissa asiakaspalautetta pyydetään systemaattisesti, hämmästyttävän useissa ei vielä ollenkaan, tai se on hyvin satunnaista. Niissä organisaatioissa, jotka palautetta keräävät, monet myös analysoivat tuloksia aktiivisesti. Jotkut jopa raportoivat tuloksista säännöllisesti johtoryhmälle, mutta nämä taitavat jo olla vähemmistössä – valitettavasti.
Edelleen kyse tuskin on välinpitämättömyydestä ja etteikö asiaa aidosti koettaisi tärkeäksi. Asioiden toteuttaminen on vain nykyvälineillä osoittautunut niin työlääksi, että harvassa organisaatiossa on pystytty panostamaan siihen tarvittavassa määrin.
Onneksi on vaihtoehtoja
Listaamme seuraavassa yleisimmät ongelmakohdat asiakaspalautteen keräämisessä, käsittelyssä ja raportoinnissa, ja kerromme, miten olemme haasteet ratkaisseet BisLenz -ohjelmistoalustalla. BisLenz on johdon raportointiin kehitetty järjestelmä, joka kerää, jäsentelee, visualisoi ja raportoi liiketoimintakriittistä dataa. Asiakaskokemus ja asiakaspalaute on ollut järjestelmän keskiössä sen alusta alkaen.
Asiakaspalautteen raportointi asiakaspolun osana
Markkinoilla olevat kyselytyökalut on suunniteltu yleensä vai yhtä asiaa varten: erilaisten kyselyjen toteuttamiseen. Niissä on sisäänrakennetut visuaaliset raportoinnit, jotka sellaisinaan ovat toimivia. Mutta, jos asiakaspalaute halutaan yhdistää muun asiakkaan toimenpiteistä kertovat datan kanssa, syntyy suuria haasteita. Vain harvoissa järjestelmissä on edelleenkään rajapintoja kyselydatan siirtämiseksi ulkopuoliseen järjestelmään. Datan siirto olisi tehtävä manuaalisesti excel/csv-tiedostojen kautta.
BisLenzissä kyselyt on olennainen osa koko järjestelmän kyvykkyyttä ja kyselydata on tallennettu samaan tietovarastoon muun asiakaskokemus-, myynti-, ja markkinointidatan kanssa. BisLenzissä on myös rajapinta sisäänpäin, jolloin voidaan ottaa vastaan erillisessä järjestelmässä kerättyä asiakaspalautetta ja yhdistää nämä samalla raportilla.
Kaikki asiakaspalaute ei ole omassa kontrollissa
Merkittävä määrä asiakaspalautetta kertyy julkisesti saatavilla oleviin lähteisiin, esimerkiksi Google Mapsin osana olevaan Business Profileen. Monella organisaatiolla tämä saattaa olla vielä täysin tiedostamatta tai sen seuranta koetaan työläänä, kun pitää erikseen navigoida usean eri alustan ja järjestelmän välillä.
BisLenzissä on valmiit integraatiot Google Business Profilen ja Tripdvisorin dataan. Niihin kertyvää asiakaspalautetta voidaan raportoida samassa näkymässä oman kyselyn datan kanssa.
Konserni- ja yksikkötason raportointi ei onnistu
Markkinoilla olevilla työkaluilla voi helposti perustaa kyselyn esimerkiksi toimipisteelle A. Toimipiste B voi käyttää samaa kyselyä, mutta tulosten erittely toimipisteiden välillä käy hankalaksi. Toimipiste B:lle voidaan toki luoda oma, samansisältöinen kysely, mutta nyt tulosten yhdistäminen käy hankalaksi. Tämä johtuu siitä, että järjestelmät toimivat ns. kyselypohjaisesti. Kaikki rakentuu yksittäisten kyselyjen ympärille ja raportointi kohdistuu valittuun kyselyyn.
BisLenzin kyselyt perustuvat yksittäisiin kysymyksiin, joista muodostetaan haluttu määrä kyselyjä. Tämä mahdollistaa kätevästi raportoinnin sekä toimipistetasolla että konsernitasolla, ilman erillisiä teknisiä toimenpiteitä.
Sanallisten palautteiden analysointi on työlästä, kun palautteita on paljon
Viikkotasolla muutamat kymmenet palautteet lukaisee nopeasti läpi ja pystyy hahmottamaan, mitkä asiat nousevat vahvimmin esille. Jos palautteita on satoja – jopa tuhansia – kuukaudessa, on käytännössä mahdotonta syventyä niiden sisältöön. Silti juuri sanallisista palautteista löytyvät monesti ne tärkeimmät kehityskohteet ja oivallukset.
BisLenziin on kytketty Open AI:n tekoäly, jolloin mikä tahansa kysymys voidaan kytkeä tekoälyn analysoitavaksi halutulla frekvenssillä, esimerkiksi viikoittain. Yleisin tapa on analysoida palautteiden sentimenttiä, onko palaute positiivista, neutraalia vai negatiivista. Tämän jälkeen vastausten luokittelu vapaasti määriteltäviin kategorioihin helpottaa laajan tulosjoukon analysointia. Käteväksi on myös osoittautunut kuukausitason yhteenvetojen laatiminen tekoälyllä automaattisesti – tuhansistakin viesteistä muutamassa sekunnissa.
Asiakaspalaute johdon agendalle
Johtoryhmän kokousta varten on usein kehitetty lähinnä talous- ja myyntilukuihin keskittyviä raporttikokonaisuuksia. Edellä esitettyjen haasteiden vuoksi asiakaspalatteiden lisääminen systemaattisesti samoihin raportointikokonaisuuksiin on ollut teknisesti jos ei mahdotonta – tolkuttoman kallista.
BisLenz kokoaa kaiken johtoryhmätyöskentelyyn tarvittavan datan selkeille dashboardeille, jossa myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalautteen yhteenvedot saadaan automaattisesti johtoryhmän tai vaikkapa hallituksen käsiteltäväksi.
Ketterä vaihtoehto monimutkaisille projekteille
Jos organisaatiosi jo kerää asiakaspalautetta systemaattisesti, mutta tunnistat yllä kuvatut ongelmat, voidaan BisLenzin käyttöön siirtyä nopeasti ja vaivattomasti. Nykyisen järjestelmän keräämä data voidaan tallentaa taustalle ja jatkaa datan keräystä BisLenzillä, hyödyntäen kaikkia edellä mainittuja ominaisuuksia.
Jos vasta aloittelet asiakaspalautteen systemaattista hyödyntämistä, BisLenzillä pääset vauhtiin hetkessä ja myöhemmin hyödynnettävissä on kaikki muut datan keräämisen, jäsentelyn, visualisoinnin ja jakamisen ominaisuudet.
