Valoo Oy on vuonna 2019 perustettu suomalainen valokuituyhtiö ja internetoperaattori, joka rakentaa Suomesta kansainväliset mitat täyttävää tietoyhteiskuntaa. Yhtiö investoi suomalaiseen digitaaliseen infrastruktuuriin yli puoli miljardia euroa lähivuosien aikana ja tuo valokuituliittymän yli 300 000 suomalaiskotiin. Valoo työllistää suoraan ja urakoitsijaverkoston kautta valtavan määrän valokuitualan ammattilaisia eri puolilla Suomea. Valoo – se nopein.
Koko asiakaskokemuksen polku yhdellä silmäyksellä!
Valoo halusi ymmärtää asiakaskokemuksen kaikkia vaiheita entistä paremmin. Siksi apuun pyydettiin BisLenzin osaava tiimi, jonka kanssa määriteltiin parhaat työkalut asiakaspolun eri vaiheiden mittaamiseen ja tulkintaan.
Rakentamis- ja toimitusvaiheen jälkeen asiakkaalle lähetetään sähköpostilla lomakekysely, jolla selvitetään, kuinka asiakkuuden ensimmäisissä vaiheissa onnistuttiin. Seuraavien kohtaamisten eli asiakaspalvelutilanteiden jälkeen asiakkaalle lähetetään nopean palautteen mahdollistava SMS-viesti. Myynnin käyttämien Trustmary -kyselyiden data sekä Google Business Profileen annetut palautteet ja raportointi tuodaan samaan paikkaan muiden asiakaskokemuskyselyiden kanssa.
Kyselyiden raportoinnin tulokset nähdään kootusti yhdeltä dashboardilta. Ne kootaan yhteen KPI-mittariin, jolloin koko asiakaspalvelun polulle saadaan yksi yhteinen NPS-arvo.
Jokaisen kyselyn tuloksia voidaan myös tarkastella yksityiskohtaisemmin niiden omista raporteista.
Kyselyihin liittyviä “vapaa sana” -palautteita tulee paljon. Näiden analysointiin Valoolle kytkettiin käyttöön tekoälyavusteinen analysointi ja yhteenveto. Sen avulla koottua tietoa voidaan käyttää johtopäätösten tekoon ja toimenpiteiden tueksi.
BisLenz sisältää monipuolisen ja kokonaisvaltaisen kyselypalvelukokonaisuuden
BisLenz tarjosi Valoon tarpeeseen joustavan kokonaisuuden, jossa kyselyt, data ja näihin liittyvä raportointi pystyttiin keskittämään yhteen paikkaan. BisLenz on täysiverinen BI-alusta, joka sisältää mahdollisuuden kerätä dataa asiakkailta ja muilta sidosryhmiltä kyselyiden avulla. Kyselyjen raportointi toteutetaan asiakaskohtaisesti siten, että se tukee asiakkaan tapaa johtaa asiakaskokemusta ja tarkastella tuloksia mahdollisimman helposti.
Valoolle toteutettu kokonaisuus:
- Lomakekyselyt: Liittymien rakentaminen ja palvelutoimitus
- 2-suuntainen SMS-kysely: Asiakaspalvelutapahtuman jälkeen
- Trustmary ja Google Business Profile datan yhdistäminen
- Tekoäly -analyysit palautteista
- Datan yhdistäminen ja selkeä raportointi: Koko asiakaskokemuspolku yhdessä dashboardissa + kyselykohtaiset raportit + AI-analyysit
Kyselylomakkeet muokataan asiakaskohtaisesti ja asiakkaan brändin mukaisiksi.
Asiakkaalla on käytössä lomakkeiden hallinta BisLenz -käyttöliittymässä, josta asiakas voi halutessaan muokata kyselyjä.
Valoo Oy:n Customer Process Lead Maarit Yli-kiikka kertoo Valoon kokemuksia palvelusta ja yhteistyöstä
“Tavoitteenamme on kerätä asiakkailta arvokasta dataa, joka liittyy asiakaspalvelun ja asiakasprosessien laatuun. Saatujen palautteiden perusteella teemme konkreettisia toimenpiteitä palvelun ja prosessien kehittämiseksi. Asiakas on meillä kaiken keskiössä, ja haluamme varmistaa, että asiakastarpeet ohjaavat kaikkea toimintaamme.
Palvelu on tarjonnut meille erinomaisen näkyvyyden asiakkaiden kokemiin haasteisiin, minkä ansiosta pystymme reagoimaan nopeasti ja kehittämään toimintaamme tarvittaessa. Kokemuksemme mukaan palvelu on toiminut erinomaisesti, ja se on räätälöity tarkasti vastaamaan juuri meidän tarpeitamme.
Yhteistyö on ollut sujuvaa ja mutkatonta alusta alkaen. Ongelmiin ja kysymyksiin on reagoitu nopeasti, ja asiat on saatu ratkaistua tehokkaasti ja viivytyksettä.
Kyselyt on voitu rakentaa joustavasti oman tarpeen mukaan, ja ne on ollut helppo ottaa käyttöön esimerkiksi linkkien kautta. Lomakekyselyiden lisäksi hyödynnämme asiakaspalvelussa tekstiviestikyselyjä, jotka lähetetään asiakkaalle yhteydenoton jälkeen. Olemme keskittäneet kaikki asiakastyytyväisyyteen liittyvät NPS- ja palautekyselyt tähän palveluun, mikä helpottaa seurantaa ja kokonaisuuden hallintaa.
Raportointipalvelu on selkeä ja helppokäyttöinen. Yhdellä silmäyksellä saa kokonaiskuvan NPS:n tilanteesta kaikilla niillä osa-alueilla, joita halutaan mitata. Raportointityökalun avulla asiakaspalautteiden seuraaminen on vaivatonta, ja niiden pohjalta on helppo ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin.”
