Miksi asiakaspalautetta kerätään?
Esimerkiksi alla kuvatusta syystä:
“Saatujen palautteiden perusteella teemme konkreettisia toimenpiteitä palvelun ja prosessien kehittämiseksi. Asiakas on meillä kaiken keskiössä, ja haluamme varmistaa, että asiakastarpeet ohjaavat kaikkea toimintaamme. (Maarit Yli-kiikka, Valoo Oy)”
Varmasti lähes jokainen organisaatio haluaisi asettaa tavoitteensa samalla tavalla. Käytäntö osoittautuu usein työlääksi ja systemaattinen asiakaspalautteen hyödyntäminen jää saavuttamatta. Iso kuva hämärtyy helposti, varsinkin kun palautteiden ääripäät hallitsevat ilmatilaa.
Miksi näin on?
- Asiakaspalautteen keräys on tänä päivänä helppoa: Erilaisia työkaluja on tarjolla runsaasti, osa ihan ilmaiseksi.
- Asiakaspalautteen systemaattinen hyödyntäminen liiketoiminnan kehityksessä on taas hyvin haastavaa: Erilaisia kyselytyökaluja on tarjolla runsaasti, mutta ne ovat nimensä veroisesti keskittyneet vain itse kyselyyn.
Johtamisen työvälineille on paljon laajempia vaatimuksia
On myös hyvä muistaa, että omien palautekyselyiden lisäksi asiakaspalautetta kertyy moniin muihin kanaviin, esimerkiksi Google Mapsin ja Tripadvisorin kaltaisiin julkisiin näkymiin.
Asiakaspalautteen saaminen organisaation johtamisen työvälineeksi edellyttää, että sen operointi kyselyn luomisesta tulosten tarkasteluun on saatu sujuvaksi, mahdollisimman automaattiseksi prosessiksi.
Käytännössä organisaatioissa törmätään useimmiten vähintään seuraaviin haasteisiin:
- Yhteenvedot vaativat (liian) paljon manuaalista työtä.
- Monella organisaatiolla on useita toimipisteitä ja palaute halutaan sekä toimipistekohtaisesti että koko organisaation tasolla. Tällöin tavallisesti kullekin toimipisteelle toteutetaan oma kysely. Kyselyiden tulokset pitää myöhemmin yhdistää manuaalisesti, yleensä excelin kautta, kun halutaan tarkastella tuloksia kattavasti.
- Työmäärä lisääntyy entisestään, jos mukaan halutaan liittää myös muita palautekanavia, kuten edellä mainittuja julkisia arvioita.
- Vaadittavan työn määrä kertautuu vielä joka kerralla, kun yhteenvetoa halutaan päivittää.
Asiakaskokemuspolun yhteenvedosta selviää, miten asiakas kokee yrityksemme toiminnan asiakkuuden eri elinkaaren vaiheissa.
Tulosten jakaminen on hankalaa
Eri organisaatiotasoilla on erilaiset tarpeet raportoinnille. Johto haluaa tiivistettynä vain tärkeimmät tunnusluvut, mutta asiakaspalvelutiimissä on tärkeä hahmottaa koko sisältö. Tiimien tai toimipisteiden ei aina ole tarpeen nähdä toistensa tuloksia, joissakin tapauksissa kysymys on myös tietosuojasta.
Raporttien muokkaamisen lisäksi ne pitää edelleen jakaa kyseisten sidosryhmien saataville, mainitut käyttöoikeusvaatimukset huomioiden. Perinteisen sähköpostilähetyksen sijaan ne voidaan esimerkiksi tallentaa eri Teams-kanaville tai muuhun vastaavaan työtilaan.
Tulosten muokkaaminen, erittely ja jakaminen edellyttävät lisää manuaalista työtä, joka toistuu ja kertautuu samalla tavoin kuin itse yhteenvetoraporttien tuottaminen.
Tulosten analysointiin ei ole riittävästi aikaa
Resurssit organisaatioissa on optimoitu niin vahvasti, että systemaattiselle aineistoon perehtymiselle ei välttämättä jää aikaa, varsinkin jos ja kun palautteita on paljon. Muutaman kymmenen palautteen läpikäynti onnistuu vielä kohtuullisen helposti, mutta monesti palautteita saadaan kuukausitasolla jopa useita satoja. Tällöin tarvitaan jo tekoälyä avuksi.
Palautteiden ja kyselyiden statistiikka on oltava selkeää ja tekoälyä käytetään helpottamaan analyysejä.
Monikielisyys ei mahdollista
Useat kyselytyökalut eivät tue monikielistä kyselylomaketta. Tällöin ainoaksi vaihtoehto tarjota monikielistä palautemahdollisuutta on toteuttaa erillinen kysely kullakin halutulla kielellä. Raportointivaiheessa tämä lisää entisestään manuaalisen työn määrää. Tulokset pitää erikseen yhdistää samalla tavoin kuin useamman toimipisteen tapauksessa.
Kyselyt tulee olla monikielisiä.
Vastauksia ei saada tarpeeksi
Toisinaan palautteen määrä jää vähäiseksi ja on tarpeen pohtia millä keinoilla sitä saadaan lisättyä. Muutamiin seikkoihin kannattaa ainakin kiinnittää huomiota:
* Ajoitus: Palautetta kannattaa kysyä oikealla hetkellä. Heti sivustolle tultaessa kysely on liian aikainen, kun taas ostotapahtuman jälkeen ajoitetut kyselyt toimivat parhaiten. Viive voi heikentää muistijälkeä ja vastausaktiivisuutta.
* Kanava: Sähköpostikyselyt hukkuvat helposti massaan. Tekstiviestit ja WhatsApp herättävät paremmin huomiota. Asiakkaille tulisi tarjota helposti löydettävä palautekanava myös omaehtoista palautetta varten, ei vain ostaneille asiakkaille.
* Sisältö: Kyselyjen on oltava selkeitä ja napakoita. Alussa kannattaa kertoa vastausaika ja kysyä vain olennaista. Huolellinen kysymysten muotoilu parantaa vastauslaatua.
* Kysymystyypit: Asteikko- ja graafitiedot ovat helppoja analysoida, mutta arvokkain palaute löytyy usein vapaista kommenteista.
* Arvonnat: Arvonnat lisäävät vastausmääriä, mutta voivat heikentää vastausten laatua. Osa vastaajista saattaa vastata vain palkinnon toivossa. Tuloksia kannattaa analysoida erikseen: kaikki vastaukset vs. vain ne, joihin sisältyy myös vapaapalautetta.
Asiakaspalautteesta johtamisen väline
Edellä kuvatut haasteet, kukin tahollaan, vaikuttavat siihen, että asiakaspalaute on harvoin niin merkittävässä roolissa organisaation johtamisessa kuin haluttaisiin. Organisaatiot eivät tietoisesti väheksy sen merkitystä, mutta resurssitarve ja sen aiheuttamat kustannukset pakottavat tinkimään sieltä, missä se on mahdollista. Tässä tapauksessa asiakaspalautteen hyödyntämisestä asiakasymmärryksen lisäämisessä.
Parhaimmillaan asiakaspalaute saadaan tiivistettynä ja analysoituna automaattisesti johtoryhmän tietoon, systemaattisesti sovituin väliajoin. Sen sisältöön perehtyminen on mahdollista nopeasti ja johtoryhmän agendalla on aina varattu edes hetki, jossa todetaan: mitä on tapahtunut, miten saatu palaute tulkitaan ja mitä toimenpiteitä sen pohjalta tehdään.
Johdon yhteenvedoissa asiakaskokemuksen raportointi on keskeinen asia.
Tämän onnistuminen edellyttää ennen kaikkea tahtotilaa ja sen jälkeen sopivia työkaluja ja prosessien muokkausta.
Lopuksi kuvaamme muutaman aidon käyttötapauksen kautta, miten BisLenzin kyselyominaisuudet mahdollistavat asiakaspalautteen hyödyntämisen johtamisen työkaluna. Huomionarvoista lienee se, että BisLenziä ei koskaan ole kehitetty pelkäksi kyselytyökaluksi vaan johtamisen ratkaisuksi, jossa kyselyillä on merkittävä rooli muun liiketoimintadatan rinnalla.
Valoo Oy, asiakkuuden elinkaaren asiakaskokemus
Valtakunnallinen valokuituoperaattori Valoo haluaa ymmärtää asiakkaan kokemusta koko asiakkuuden elinkaaren osalta. Palautetta pyydetään erikseen ensin palvelun rakennusvaiheessa, kun kaapeleita kaivetaan mahaan. Seuraavaksi palautetta pyydetään käyttöönottovaiheessa, jonka päätyttyä asiakkaalle on toimiva verkkoyhteys. Lisäksi palautetta pyydetään asiakaspalvelun toiminnasta, eli kun palvelua hyödynnetään aiotulla tavalla.
Kullekin palautteelle on tuotettu oma kysely. Kyselyiden tulokset on tiivistetty yhdelle dashboardille, jolloin johdon näkyvillä on koko ajan kaikkien mainittujen toimitusvaiheiden asiakaskokemus. Yhdellä silmäyksellä nähdään, miten tällä hetkellä onnistutaan kussakin vaiheessa.
Palautemäärä on nopeasti kasvanut varsin suureksi, joten tekoälyä hyödynnetään palautteiden käsittelyssä. Sentimentti ja luokittelu tehdään jokaiselle palautteelle erikseen. Tämän jälkeen on helppo suodattaa viesteistä esimerkiksi ne, joilla on jotain negatiivistä sanottavaa kaapeleiden kaivutöistä.
Lisäksi tekoäly tekee viikoittain yhteenvedon saaduista palautteista ja listaa viisi eniten esille noussutta teemaa. Tämä säästää johdon työaikaa merkittävästi ja mahdollistaa keskittymisen tarvittavien toimenpiteiden pohtimiseen.
Klub1, automatisoitu palaute vierailun yhteydessä
Klub1 on 24h auki oleva kuntosali, joka tarjoaa myös monipuolisia ohjattuja liikuntaharrastuksia.
Asiakkuuksia ja kulunvalvontaa hoidetaan Enkora-nimisellä toiminnanohjausjärjestelmällä. Enkora ja BisLenz on integroitu siten, että jokaisen käynnin jälkeen Enkora lähettää tästä tiedon BisLenziin. BisLenz taas toimittaa käynnin jälkeen asiakaspalautekyselyntekstiviestin linkkinä.
BisLenzin päässä huolehditaan myös siitä, että yksittäinen asiakas ei saa palautekyselyjä liian usein, esimerkiksi enintään kerran kuukaudessa ja että viestit lähetetään säädylliseen kellonaikaan.
Tämän lisäksi kuntosalin verkkosivuilta löytyy palautelomake muuhun vapaaseen palautteeseen.
Helsingin kaupungin matkailuyksikkö, monikielistä matkailijapalvelua
Matkailudestinaatioille on tärkeä ymmärtää miten vierailijat kokevat kohteen palvelut, nähtävyydet ja ilmapiirin.
Matkailijoita saapuu luonnollisesti joka puolelta maailmaa. Monille englannin kielen käyttö ei ole isompi ongelma, mutta saattaa kuitenkin vähentää innokkuutta osallistua palautteen antamiseen. Tämä pätee myös moneen kotimaiseen matkailijaan.
Tämän vuoksi hiljattain uusittu vierailijakokemuskysely on toteutettu englannin kielen lisäksi myös suomeksi, espanjaksi, saksaksi ja ranskaksi. Sama lomake toimii kaikilla kielillä, käyttäjä vain valitsee itselleen mieluisimman kielen.
Saman lomakkeen käyttö tekee myös tulosten raportoinnista sujuvaa. Kaikki vastaukset ovat vertailtavissa automaattisesti, mutta tuloksia voi myös suodattaa esimerkiksi käytetyn kielen perusteella.
————————————————
BisLenz on johdon raportointiin erikoistunut Business Intelligence ohjelmistoalusta, joka haastaa perinteiset markkinajohtajat ketterällä, joustavalla ja kustannustehokkaalla tavalla. Kotimainen vaihtoehto perustuu kokonaisvaltaiseen palvelumalliin, jossa asiakasorganisaation ei tarvitse investoida erityisosaamista datan hallintaan tai raportointiin vaan voi keskittyä ydinliiketoiminnan kehittämiseen.
Klikkaa! Tutustu BisLenzin sisäänrakennettuun kyselypalveluun tästä.
