Otsikon mukaiseen pohdintaan törmää usein. NPS, eli Net Promoter Score on menetelmänä saavuttanut vahvan aseman asiakaspalautteen keräämisen osalta. Se on yksinkertainen toteuttaa, yleisesti tunnettu ja vakiomuotoinen. Kaikki sen ymmärtävät ja vertailu on helppoa. Vai onko?
Pelkän NPS lukeman (NPS Score) tuijottaminen ei välttämättä auta kovin paljon ja pahimmillaan saattaa johtaa jopa väärille jäljille. Tuloksia analysoitaessa kannattaa huomioida ainakin seuraavia ajatuksia.
NPS asteikon hahmottaminen
Asiakaskokemusammattilaisille asteikko nollassa kymppiin on tuttu ja selkeä. Vastaajille se ei sitä välttämättä ollenkaan ole, vaan he skaalaavat oman arvionsa yksilöllisestä näkökulmasta, esimerkiksi kouluarvosanojen kautta.
NPS-asteikolla kahdeksikko on neutraali arvo ja jää pois laskelmista. Monen näkökulmasta arvosana 8 tarkoittaa kuitenkin jo verrattain hyvää suoriutumista, kouluarvosananakin se on yhtä kuin ’hyvä’. Pitää myös muistaa kulttuuriset ominaispiirteet. Perinteisesti pohjoisamerikkalaiset arvottavat asiat ääripäihin. Jos jostakin pidetään, on se todella mahtavaa, kympinarvoista (great). Suomalaiset taas usein innostuvat vähemmän herkästi ja toteavat asian olleen ihan ok, vaikka ovatkin hyvin tyytyväisiä.
Alla kaksi esimerkkiä, jotka selittävät tulkinnan ongelman
Alemmassa taulukosta huomataan, että arvostelijoiden ja suosittelijoiden lukumäärä on pysynyt ennallaan, mutta uudet arviot ovat kaikki sijoittuneet neutraalien kategoriaan. Jakaja (n) on kasvanut, joka vaikuttaa prosenttilaskuihin ja lopputuloksena NPS lukema laskee, vaikka kaikki uudet arviot ovat asteikon yläpäästä ja kokonaisuudessaan valtaosa vastaajista on varsin tyytyväisiä.
Kannattaa siis laskea myös annettujen arvosanojen keskiarvo. Se näyttää tässä tapauksessa kehitystä parempaan suuntaan.
Kun halutaan tarkastella, miten asiakaskokemus kehittyy valitulla ajanjaksolla, on sukellettava NPS-lukeman taakse ja tehtävä laajempaa analyysiä. Alla on listattu annetut arvosanat kahdella eri aikajaksolla, vertailun helpottamiseksi oletetaan, että arvioita on annettu yhtä monta.
NPS lukema on molemmissa esimerkeissä sama, mutta annettujen arvioiden jakauma kertoo selkeästä kehityksestä parempaan. Ylemmässä esimerkissä negatiiviset arviot painottuvat asteikon alapäähän kun alemmassa ne ovat sen yläpäässä. Pelkkää NPS-lukemaa raportoitaessa voitaisiin olettaa, että ei olla onnistuttu parantamaan toimintaa ollenkaan.
Keskiarvo annetuista vastauksista kertoo tässäkin kehityksestä. Ylemmässä taulukossa keskiarvo on 5,3 ja alemmassa 7,0.
Vapaasanapalautteissa piilee valtava määrä tietoa
Monesti palautekyselyissä pyydetään suosittelukysymyksen lisäksi vähintään vapaata palautetta. Tulosten analysointia parantaa merkittävästi, jos annettuja vastauksia voidaan suodattaa muidenkin parametrien kautta ja segmentoida vastaajia tarkemmin. Esimerkiksi tietyn tuotteen ostaneet, tai ne, jotka vastasivat edelliseen kysymykseen ’kyllä’ tai vastaavaa.
Vapaasanapalautteissa on monesti se suurin viisaus, jota asiakkaat meille tarjoavat. Niihin kannattaa perehtyä huolellisesti ja vertailla, millaisia asioita nostavat esille ne, jotka antavat alhaisen arvosanan (pettyneet) verrattuna niihin, jotka päätyvät korkeaan arvosanaan (tyytyväiset).
Jos vastausvolyymi on iso, kannattaa hyödyntää tekoälyä vastausten luokittelussa ja sentimentin määrittelyssä. Tällöin todennäköisesti paljastuu myös tapauksia, joissa annettu arvosana on selkeästi positiivinen, mutta vapaassa palautteessa ilmenee myös huomionarvoista kritiikkiä.
Jos vastauksia saadaan niukasti, kannattaa tuloksiin suhtautua erityisen kriittisesti ja miettiä, edustavatko vastanneet jostakin syystä jotain tiettyä marginaalista ryhmää. Samalla on syytä myös pohtia, miten onnistutaan houkuttelemaan vastaajiksi myös muut kohderyhmät.
NPS on hyvä työkalu
Vakiomuotoisena menetelmänä NPS tulosten vertailu on sinällään helppoa, koska kaikki käyttävät täsmälleen samaa logiikkaa. Vertailussa toimialaan tai yksittäiseen kilpailijaan on kuitenkin vaaransa. Näiden osalta emme voi tarkalleen tietää edellä kuvattuja epäjatkuvuuskohtia. Montako vastaajaa käytännössä on ollut, miten heidät on aktivoitu ja mikä on lopulta kaikkien vastausten jakauma.
Kaikesta huolimatta NPS on hyvä työkalu asiakaspalautteen analysointiin, kunhan sitä tulkitaan avoimen kriittisesti. Arvokkainta pääomaa ovat vapaat palauteet ja niihin kannattaa suhtautua arvonsa mukaisesti.
—
Net Promoter Score on asiakaskokemuksen mittaamiseen kehitetty standardinomainen menetelmä, jota käytetään kaikkialla maailmassa. Suositteluhalukkuudeksikin kutsuttu menetelmä perustuu vakioituun kysymyksenasetteluun: Asteikolla 0-10 Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta tai palvelua ystävällesi tai kollegallesi?
Annetut arvosanat jaetaan kolmeen kategoriaan: Suosittelijat (promoters), neutraalit (neutrals) ja negatiiviset (distractors). NPS lukema tai arvosana lasketaan siten, että suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään negatiivisten prosenttiosuus.
